ניהול קשרי לקוחות – הבדלי גרסאות
תוכן שנמחק תוכן שנוסף
←יתרונות וחסרונות: הרחבה |
מ הורדת שימוש בתג br* |
||
שורה 3:
==מערכות קשרי לקוחות ממוחשבות ==
מערכות קשרי לקוחות ממוחשבות עשויות לכלול את המרכיבים העיקריים הבאים:
{{ש}}
1. מידע על הלקוח
{{ש}}
מערכת קשרי לקוחות מנסה לבנות תמונה מלאה של הלקוח. התמונה צריכה לכלול פרטים כגון:
* '''מאפיינים של הלקוח''' כגון: גילו, תחום עיסוקו, מצבו המשפחתי של לקוח פרטי. לגבי לקוח ארגוני עשוי המידע לכלול: תחום עיסוק, בעלי תפקידי מפתח, מיקום גאוגרפי של סניפים או מפעלים וכיוצא בזה.
שורה 12:
* '''מידת שביעות הרצון שלו'''. האם מדובר בלקוח מרוצה שעשוי להרחיב את פעילותו עם הארגון או להמליץ לחבריו על שירותי הארגון? או האם מדובר בלקוח לא מרוצה השוקל לנטוש את הארגון לטובת מתחרה?
2. שירות
{{ש}}
מה הם השירותים שנותן הארגון? מה הם מאפייני המוצרים שמוכר הארגון? מי מספק שירות מסוים לאותו לקוח ומה הם פרטי ההתקשרות שלו? איזה שירות מבקש הלקוח? המרכיב של השירות צריך לספק מענה לשאלות אלה ושאלות דומות אחרות.
{{ש}}
3. שיווק
{{ש}}
המרכיב השיווקי עוסק באופן בו משווקים מוצרים או שירותים, למשל: פילוח הלקוחות (סגמנטציה) לקבוצות להן כדאי להציע שירות מסוים או מוצר מסוים, קמפיין (Campaign) שיווקי עבור פלח שוק מסוים, מבצעים וכדומה.
{{ש}}
4. ניהול קשרי לקוחות ניתוחי (Analytic CRM)
{{ש}}
הרכיבים התפעוליים של קשרי לקוחות, שתוארו לעיל, ניזונים מניתוח של נתוני לקוחות באמצעות כלים של [[בינה עסקית]].
{{ש}}
5. [[מוקד שירות]]
מוקד אליו יכול לקוח לפנות לצורך קבלת שירות.
{{ש}}
6. ניהול קשרי לקוחות שיתופי (collaborative CRM)
{{ש}}
מרחיב את האפשרויות שמציע מוקד שירות לאינטראקציה עם הלקוח בנושאים נוספים מעבר לשירות ולשימוש במספר ערוצי התקשרות במקביל במהלך פניה שלו לארגון או פניה של הארגון אליו.
{{ש}}
7. אוטומציה של מכירות, באנגלית (Sales force automation - SFA).
ניהול כל השלבים של תהליך המכירה במטרה להביא למינימום את הזמן שיקדישו אנשי המכירות בכל שלב.
| |||