ניהול קשרי לקוחות – הבדלי גרסאות
תוכן שנמחק תוכן שנוסף
מ פרסומת |
עריכה |
||
שורה 1:
'''ניהול קשרי לקוחות''' ('''Customer relationship management''', מקובל להשתמש בקיצור '''CRM''') הוא תחום העוסק בשירות לקוחות ובהבנה וניתוח של צורכיהם באמצעות כלים של [[טכנולוגיית המידע]]. התחום כולל מתודולוגיות, [[תוכנת מחשב|תוכנות מחשב]] ו[[חומרה - מונחים|חומרות מחשב]] המסייעות לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו. המערכת משלבת בין פעולות [[שיווק|שיווקיות]] ללקוחות חדשים לבין פעולות ל[[שימור לקוחות]] ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך הנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלו.
[[File:CRMTypesComponents2.png|600px|center|ממוזער|תרשים זרימה של ניהול קשרי לקוחות]]
==מערכות קשרי לקוחות ממוחשבות ==
שורה 68 ⟵ 69:
#לאחר ההטמעה קשה ומסוכן עסקית להפסיק את היחס האישי וההטבות ללקוחות.
#[[ניהול ידע|ניהול המידע]] מתבצע רק על בסיס השדות שנבחרו מראש ואילו ידע שנוצר מתוך תהליכי העבודה יורד לטמיון.
#בארגונים מסוימים קשה להגדיר בצורה ברורה את הלקוח. האם תהיה ההגדרה על פי המשתנים:
הגדרה לא נכונה של הלקוח יכולה ליצור מרמור רב אצלו. למשל, במקרה בו רק אחד מבני זוג יקבל יחס של לקוח מועדף (בדוגמה של בנק - נניח שהבעל הוא עשיר ובעל חברה מצליחה, ואילו האישה שותפה שלו בחשבון - האם היחס המועדף יינתן רק לבעל ולא לאישה - או לחלופין האם היחס המועדף יינתן רק בחשבון העיסקי של הבעל ולא בחשבון פרטי שלו?). #מהלכי השיווק בשיטה זו לרוב נעשים באופן פרטי ([[BTL]] - Below The Line) ואינם זוכים להד תקשורתי.
#החקיקה נגד [[דואר זבל]] מקשה על התקשורת עם הלקוחות.
| |||