הבדלים בין גרסאות בדף "ניהול קשרי לקוחות"

מ
צמצום תמונה כך שלא תתנגש עם תוכן עניינים.
מ (צמצום תמונה כך שלא תתנגש עם תוכן עניינים.)
'''ניהול קשרי לקוחות''' ('''Customer relationship management''', מקובל להשתמש בקיצור '''CRM''') הוא תחום העוסק בשירות לקוחות ובהבנה וניתוח של צורכיהם באמצעות כלים של [[טכנולוגיית המידע]]. התחום כולל מתודולוגיות, [[תוכנת מחשב|תוכנות מחשב]] ו[[חומרה - מונחים|חומרות מחשב]] המסייעות לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו. המערכת משלבת בין פעולות [[שיווק|שיווקיות]] ללקוחות חדשים לבין פעולות ל[[שימור לקוחות]] ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך הנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלו.
[[קובץ:CRMTypesComponents2.png|600px418x418px|שמאל|ממוזער|תרשים זרימה של ניהול קשרי לקוחות]]
 
==מערכות קשרי לקוחות ממוחשבות ==
# לאחר ההטמעה קשה ומסוכן עסקית להפסיק את היחס האישי וההטבות ללקוחות.
# [[ניהול ידע]] שמתבצע רק על בסיס השדות שנבחרו מראש ואילו ידע שנוצר מתוך תהליכי העבודה יורד לטמיון.
# בארגונים מסוימים קשה להגדיר בצורה ברורה את הלקוח. האם תהיה ההגדרה על פי המשתנים: יחידת מוצר, פרט, משק בית וכו'? בבנק למשל, האם היחס המועדף יינתן ללקוח, לפי תעודת זהות, או לחשבון. הגדרה לא נכונה של הלקוח יכולה ליצור מרמור רב אצלו. למשל, במקרה בו רק אחד מבני זוג יקבל יחס של לקוח מועדף (בדוגמה של בנק - נניח שהאישה הא עשירה ובעלת חברה מצליחה, ואילו הגבר שותף שלה בחשבון - האם היחס המועדף יינתן רק לאישה ולא לגבר - או לחלופין האם היחס המועדף יינתן רק בחשבון העסקי של האישה ולא בחשבון הפרטי שלה?).
 
הגדרה לא נכונה של הלקוח יכולה ליצור מרמור רב אצלו. למשל, במקרה בו רק אחד מבני זוג יקבל יחס של לקוח מועדף (בדוגמה של בנק - נניח שהאישה הא עשירה ובעלת חברה מצליחה, ואילו הגבר שותף שלה בחשבון - האם היחס המועדף יינתן רק לאישה ולא לגבר - או לחלופין האם היחס המועדף יינתן רק בחשבון העסקי של האישה ולא בחשבון הפרטי שלה?).
# מהלכי השיווק בשיטה זו לרוב נעשים באופן פרטי ([[BTL]] - Below The Line) ואינם זוכים להד תקשורתי.
# החקיקה נגד [[דואר זבל]] מקשה על התקשורת עם הלקוחות.
887

עריכות