סרגל הישגים מאוזן – הבדלי גרסאות

'''סרגל הישגים מאוזן''' (BSC, [[ראשי תיבות]] של Balanced Scorecard) הוא שיטת ניהול ביצועים (Performance Management), שפותחה על ידי Robert S. Kaplan ו-David P. Norton בשנת 1992, המשלבת מדדי ביצוע כמותיים ואיכותיים (KPI) המשמעותיים ביותר לארגון ומעניקה למנהל ל[[ניהול|מנהל]] כלי ניהולי לניווט הארגון להצלחה תחרותית.

ב-1992, רוברט קפלן ודייוויד נורטון החלו בפרסום סרגל ההישגים המאוזן בסדרת מאמרים בכתבי עת. ב-1996 הם הוציאו לאור את הספר "The Balanced Scorecard". מאז שהוצגה שיטת סרגל ההישגים המאוזן המקורי הוא נהפך לתחום פורה של תאוריה, מחקר וייעוץ. השיטה הדגישה את החסרונות ונקודות החולשה של גישות הניהול הקודמות. סרגל ההישגים המאוזן התפתח מכלי פשוט למדידת ביצועים למערכת מלאה לתכנוןל[[אסטרטגיה עסקית|תכנון אסטרטגי]] וניהול. המערכת אינה רק מערכת ל[[חקר זמן|מדידת ביצועים]] אלא עוזרת למתכננים להגדיר מה צריך להעשות ולהמדד. בעזרתה המנהל יכול להוציא לפועל את האסטרטגיה שלו ולגרום לה לחלחל בכל רובדי החברה.

סרגל הישגים מאוזן היא שיטת ניהול אשר מיישמת את חזון הארגון דרך האסטרטגיה, יעדי העל ומדדי הביצוע בארגון, משפרת את התקשורת הפנימית והחיצונית ומבקרת את ביצועי הארגון למול האסטרטגיה. בשיטה זאת, בעזרת לוח מחוונים (Dashboard) אנחנו בוחנים אתנבחנים ביצועי הארגון ועמידתו ביעדים האסטרטגיים שהציב לעצמו. היעדים נקבעים בתחילה להנהלה הבכירה והיא מושרשת דרך מנהלי הדרגדרג הביניים, המנהלים הזוטרים עד לאחרון העובדים, וזאת על מנת לכוון את כל הארגון ליעדי החברה.

*העולם הפיננסי – איך אנו נראים מול המשקיעיםה[[השקעה|משקיעים]]?

'''העולם הפיננסי''' – מודדים את השיפור של הארגון בשורה האחרונה. קפלן ונורטון תיארו שלושה שלבים שבו נמצא הארגון בצמיחה, יציבות או קציר. היעדים והמדדים הפיננסיים שבהם נתמקד בשלב הצמיחה יהיו: הגדלת [[נתח שוק]], הגדלת מחזור, גידול ברווחיות וכו'. בשלב היציבות לעומת זאת נתמקד במדדי ויעדי יעילות והקטנת הוצאות כדי להגדיל את ההחזר על ההשקעה (ROI) ופריוןו[[פריון העבודה|פריון העובדים]]. לבסוף, בשלב הקציר נשים דגש על [[תזרים מזומנים|תזרים המזומנים]], תקופת החזר הלוואה והגדלת הרווח.

'''עולם הלקוחות''' – מגדיר את ההתייחסות שהארגון ישקיע על מנת להעניק שביעות רצון לקבוצת הלקוחות הרצויה. סיסמאות כמו "אנו חברה ממוקדת לקוח" ו"אנחנו מספר אחד בהבאת ערך מוסף ללקוח" קיימות בארגונים רבים, סרגל ההישגים המאוזן תובע מהמנהלים לפרוט את אותם סיסמאות ליעדים ומדדים המשקפים את הדברים המשמעותיים ללקוחות. היעדים והמדדים בעולם הלקוחות צריכים למדוד את הערך שמקבל הלקוח ([[חקר זמן|זמן]], איכות, שירות וביצועים ומחיר) ואת התוצרים הנובעים מכך ([[נתח שוק]] או שביעות רצון לקוח).

על מנת לדעת מה חושבים על הארגון יש צורך להסתכל דרך העיניים של הלקוחות. בעולם הלקוחות יש צורך במדידה איכותית יותר מאשר כמותית. מדידה זאת ניתן לבצע על ידי משוב שוטף מהלקוח, סקרים תקופתיים, [[קבוצת מיקוד|קבוצות מיקוד]] ומחקרים.

מדדי עולם התהליכים הפנימיים מתחלקים למדדים תפעוליים (ניצולת, [[שרשרת אספקה|שרשרת ההספקה]] וכו'), ניהול הלקוחות (הרחבת והעמקת היחסים עם הלקוחות), פיתוח (מוצרים או שירותים חדשים) ורגולציה (ביסוס היחסים מול המשקיעים החיצוניים).