סרגל הישגים מאוזן – הבדלי גרסאות
תוכן שנמחק תוכן שנוסף
שורה 19:
'''העולם הפיננסי''' – מודדים את השיפור של הארגון בשורה האחרונה. קפלן ונורטון תיארו שלושה שלבים שבו נמצא הארגון בצמיחה, יציבות או קציר. היעדים והמדדים הפיננסיים שבהם נתמקד בשלב הצמיחה יהיו: הגדלת נתח שוק, הגדלת מחזור, גידול ברווחיות וכו'. בשלב היציבות לעומת זאת נתמקד במדדי ויעדי יעילות והקטנת הוצאות כדי להגדיל את ההחזר על ההשקעה (ROI) ופריון העובדים. לבסוף, בשלב הקציר נשים דגש על תזרים המזומנים, תקופת החזר הלוואה והגדלת הרווח.
'''עולם הלקוחות''' – מגדיר את ההתיחסות שהארגון ישקיע על מנת להעניק שביעות רצון לקבוצת הלקוחות הרצויה. סיסמאות כמו "אנו חברה ממוקדת לקוח" ו "אנחנו מספר אחד בהבאת ערך מוסף ללקוח" קיימות בארגונים רבים, סרגל ההישגים המאוזן תובע מהמנהלים לפרוט את אותם סיסמאות ליעדים ומדדים המשקפים את הדברים המשמעותיים ללקוחות. היעדים והמדדים בעולם הלקוחות צריכים למדוד את הערך שמקבל הלקוח ([[חקר זמן|זמן]],איכות,שרות וביצועים ומחיר) ואת התוצרים הנובעים מכך(נתח שוק או שביעות רצון לקוח).
על מנת לדעת מה חושבים על הארגון יש צורך להסתכל דרך העיניים של הלקוחות. בעולם הלקוחות יש צורך במדידה איכותית יותר מאשר כמותית. מדידה זאת ניתן לבצע על ידי משוב שוטף מהלקוח, סקרים תקופתיים, קבוצות מיקוד ומחקרים.
| |||