נגישות השירות

מתן שירות מותאם לאנשים עם מוגבלות כך שיוכלו לצרוך את השירות באופן עצמאי ומכובד, במקום ובזמן שבו ניתן לכלל הציבור.

נגישות השירות - הגדרה

תחום נגישות השירות כולל בתוכו היבטי נגישות שהם אינם בהכרח נגישות של מבנים או סביבה בנויה אלא זהו תחום העוסק גם בהיבטים ה"רכים" יותר של השירות, הכוללים את קשרי הגומלין החברתיים ויחסי האנוש שבין נותן השירות ומקבל השירות. כך לדוגמה יש לשים לב לאופן שבו נמסר מידע ללקוחות ולתהליכים הנדרשים מהלקוחות לצורך קבלת שירות. חוויה שירותית חיובית עבור אנשים עם מוגבלות מחייבת נגישות ברמה הקונקרטית (מוצר, סביבה, נוהל), אך גם תרבות ארגונית המאפשרת הכלה רגשית.

שירות נגיש הוא שירות הנותן מענה גם לצרכים של אנשים עם מוגבלות, כך שיוכלו לצרוך את השירות באופן דומה לאנשים בלי מוגבלות, הן בהיבט הפיזי והן בהיבט השירותי, החברתי והבין אישי. הנגשת השירות היא תהליך של הרחבת השירות, כך שיהיה מותאם לאנשים בעלי טווח רחב ומגוון של יכולות. נגישות השירות נדרשת מכוח חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, אשר נחקק בשנת 1988, ומטרתו להגן על כבודו וחירותו של אדם עם מוגבלות, לעגן את זכותו להשתתפות שוויונית ופעילה בחברה בכל תחומי החיים, וכן לתת מענה הולם לצרכיו המיוחדים, כך שיוכל לחיות את חייו בעצמאות מרבית, בפרטיות ובכבוד, תוך מיצוי מלוא יכולותיו

הנגשת שירות היא תהליך של צמצום פערים פיזיים, מעשיים, התנהגותיים ותקשורתיים במרכיבי השירות ללקוחות עם מוגבלות. מקום מתן השירות, אופן צריכת השירות, המידע הנלווה לשירות והתועלת אותה יפיק הלקוח מן השירות. לכל אחד מהמרכיבים היבטים רבים, חלקם פיזיים- כמו עיצוב החלל בו ניתן השירות, חלקם תהליכיים ומנהליים וחלקם התנהגותיים ומתמקדים בתקשורת בין נותן השירות לבין הלקוח עם מוגבלות שיפור הנגישות לשירות יוכל לאפשר יותר השתתפות, השתלבות ונראות של אנשים עם מוגבלות, בחברה ובציבור, ויכול להפחית פחדים וחששות שגויים ומיותרים הן מצד החברה והן מצדם של האנשים עם המוגבלות

הנגשת השירות עוסקת בפערים הקיימים במישור הפיזי-מעשי ובמישור הרגשי בין מה שהלקוח צריך ורוצה לבין מה שנותן השירות מספק. פערים אלו נובעים מכך שהשירות אינו ערוך להתמודד עם טווח רחב של יכולות תפקודיות של לקוחותיו. ארגון המבקש לספק שירות איכותי ינסה לגשר על הפער שנוצר בין מה שהארגון מספק לבין צורכי הלקוח. הייחודיות של נותני השירות הנגיש היא בהתאמה של מרכיבי השירות לצרכים הספציפיים של אנשים עם מוגבלות.

נגישות השירות - רקע

רקע חוקי

חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות תשנ"ח-1998, חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות תשנ"ח- 1998,] פרק הנגישות בחוק (2005) והתקנות הנלוות לו, מציגים שינוי בתפיסת העולם החברתית כלפי אנשים עם מוגבלות- מתפיסה של חסד לתפיסה של שוויון וצדק חברתי. החוק מחייב נגישות לשירות באופן שוויוני, מכובד ועצמאי לאנשים עם מוגבלות מטרת החוק: "חוק זה מטרתו להגן על כבודו וחירותו של אדם עם מוגבלות, ולעגן את זכותו להשתתפות שוויונית ופעילה בחברה בכל תחומי החיים, וכן לתת מענה הולם לצרכיו המיוחדים באופן שיאפשר לו לחיות את חייו בעצמאות מרבית, בפרטיות ובכבוד, תוך מיצוי מלוא יכולתו". (סעיף 2, חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות – 1998 )

תקנות הנגישות

תקנות הנגישות(הקישור אינו פעיל), המותקנות מכוח חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, עוסקות בהסרת המכשולים העומדים בפני אנשים עם מוגבלות, בבואם לממש את זכותם להשתתפות מלאה ושוויונית בכל תחומי החיים. מכשולים אלו יכולים להיות מכמה סוגים: מכשולים פיזיים, המונעים תנועה חופשית ועצמאית; מכשולי תקשורת בין אישית ומידע, המונעים מאנשים עם מוגבלות לקבל מידע הניתן כחלק מהשירות; ומכשולים הנובעים ממתן השירות בדרכים המותאמות רק לאנשים ללא מוגבלות. חלק משמעותי של תהליך הנגשת השירות, ממוקד בהתאמה של סביבת השירות (כגון מעליות, דלפקים בגובה מתאים, מעברים, מידע קל לקריאה ולהבנה) ונוהלי השירות (למשל, משך הטיפול בלקוח, ניהול תורים, מענה טלפוני). אולם, לעיתים קרובות על אף סביבה ונהלים המותאמים לצורכי אנשים עם מוגבלות, עדיין נוצרת חוויה שירותית לא מספקת ואף קשה עבור אנשים עם מוגבלות. החוויה הבלתי מספקת אינה נובעת מפערי נגישות ברמה הקונקרטית אלא מפערים ברמה הרגשית הנוצרים במפגש בין נותן השירות למקבל השירות. חוויית שירות חיובית עבור אנשים עם מוגבלות מחייבת גם הכלה רגשית תקנות הנגישות מתייחסות לקשת רחבה של מוגבלויות ושל צורכי הגישות השונים, כגון- הגעה למקום ותנועה בו, התמצאות במקום, שימוש והנאה משירות, קבלת מידע הניתן או המופק במסגרת מקום או שירות או בקשר אליהם, שימוש במתקנים והשתתפות בפעילויות

על מי חלות תקנות הנגישות

תקנות נגישות לשירות חלות על כל שירות המוצע לציבור, למעט שירותים אשר לגביהם יותקנו תקנות נגישות ספציפיות: חינוך, בריאות, תחבורה, טלפוניה, חוזי ביטוח, שירותי שעת חירום. השירות החייב בהתאמות יכול להינתן על ידי גורם פרטי, כגון בעל עסק, או על ידי גורם ציבורי, כגון משרד ממשלתי או רשות מקומית, ויכול להינתן בתשלום, או בחינם, על ידי גורם הפועל למטרות רווח או שלא למטרות רווח. התקנות חלות הן על שירותים בהיקף גדול (כגון רשת מרכולים) והן על שירותים קטנים בהיקפם (כגון חנות מכולת), תוך התחשבות במשאבים המצויים בידי נותן השירות. התקנות חלות גם על שירותים הניתנים שלא במקום קבוע, כגון שירותי קייטרינג או שירותים הניתנים רק באמצעות הטלפון או האינטרנט. החייב בהנגשת השירות הוא האחראי למתן השירות לציבור, לרבות בעלי השירות, המחזיק או המפעיל שלו בפועל (תקנה 2). במספר הוראות ספציפיות, כגון הנגשת אירועים לציבור, והנגשת הליכים משפטיים קיימת הגדרה ייחודית לחייב בביצוע התאמות נגישות.

כללים ועקרונות במתן שירות נגיש

לפי תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמת נגישות לשירות), התשס"ח 2008, השירות לאדם עם מוגבלות יינתן:

1. תוך שמירה על כבוד האדם ופרטיותו ועל יחס סובלני, אדיב ומכובד.
2. באותה סביבה וביחד עם כלל הציבור, באופן הניתן לכלל הציבור ובאותה רמת איכות ונוחות.
3. אדם עם מוגבלות אינו חייב להשתמש בהתאמות הנגישות לשירות אם אין ברצונו לעשות כן.
4. אסור לדרוש תשלום נוסף עבור התאמות נגישות.
5. אין להתנות התאמות נגישות בהצגת תעודה על מוגבלות, למעט בעת מתן שירות ללא המתנה בתור ופטור מתשלום למלווים עבור כניסה למקום ציבורי, לגביהם חלים הסדרים מיוחדים
6. יש להאזין לבקשותיו של אדם עם מוגבלות בסבלנות, מתוך הנחה כי האדם ׂעם המוגבלות יודע מהן ההתאמות להן הוא זקוק, על מנת לקבל את השירות.
7. שמירה על עצמאותו של האדם עם מוגבלות ומתן השירות כך שככל האפשר יוכל האדם לקבל את השירות ללא הזדקקות לעזרה מאדם אחר.
8. יש לספק התאמות לאנשים עם מוגבלות כך שהשירות שיינתן להם יהיה שירות שוויוני, ולא יפלה אותם לרעה יחסית למקבלי שירות ללא מוגבלות (נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, משרד המשפטים).
9. מתן שירות שוויוני נדרש גם על פי עקרון ההכלה (inclusion), המעוגן גם בסעיף 6 לחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות תשנ"ח-1998 . עיקרון זה מחייב את מתן השירות לאנשים עם מוגבלות באותו מקום ובאותן דרכים שבהן ניתן השירות לאנשים שאינם עם מוגבלות. מתן שירות במקום נפרד לאנשים עם מוגבלות עלול להוות הדרה, ולכן הפלייה של אנשים אלו. לכן יש להימנע ממתן שירות בנפרד לאנשים עם מוגבלות, בין אם על ידי יצירת תור נפרד במקום מתן השירות, מינוי עובד ספציפי למתן שירות לאנשים עם מוגבלות במקום העובדים הרגילים, או בדרכים אחרות.

יישום הנגשת השירות

היבטים מעשיים בהנגשת השירות

לצורך הנגשת השירות יש להתייחס להיבטים הבאים-

1. התאמה של המקום שבו ניתן השירות – יש לתת את הדעת לדברים הבאים: ריהוט, שילוט, עמדות מודיעין, דלפקי שירות, קופות, מכשור לקביעת תורים, תצוגה של תורים, עמדות המתנה, אמצעי הגברה ללקויי שמיעה וכיוצא באלה. כך לדוגמה: על השילוט להיות כתוב בשפה פשוטה, עם סימול ברור ושקוף- לטובת אנשים עם מוגבלות קוגניטיבית; על השילוט להיות באותיות גדולות, תוך יצירת הנגדה בין צבע האות לצבע השלט- על מנת לאפשר לאנשים עם מוגבלות בראייה לקרוא את הכתוב בו, ועוד.
2. התאמה של נוהלי מתן השירות כך שיאפשרו מתן מענה הולם לאנשים עם מגוון רחב של מוגבלויות. לדוגמה, תהליך שירות הדורש מעבר בין מספר נותני שירות עלול להכביד על אדם המתקשה בתנועה או בהתמודדות עם תהליך מורכב. במקרים כאלו על הנהלים לקבוע שהפקיד המטפל בפנייה ידאג להעביר את הבקשה לבעלי־ התפקידים האחרים וכך יחסוך מהלקוח התרוצצות.
3. הסברה והדרכת עובדים – מהלך הדרכת העובדים הוא אחד המהלכים החשובים ביותר בהנגשת השירות. כדי שעובדים יוכלו לספק שירות נגיש עליהם לעבור הדרכות בהן יפתחו עמדות חיוביות כלפי לקוחות עם מוגבלות, ילמדו את צורכי הלקוחות וירכשו מיומנויות במתן מענה הולם ומכובד לצרכים אלו. כך לדוגמה: חיוני להכשיר את נותני השירות לעבוד עם כל סוגי המוגבלויות- כיצד לפנות לאנשים עם מוגבלות שכלית? כיצד לדבר עם אדם כבד שמיעה ה"קורא שפתיים"? כיצד לתת שירות לאדם עם אוטיזם? כל אלה ועוד יובהרו לנותני השירות במסגרת הכשרות מיוחדות שידרשו לעבור.
4. התאמה של האמצעים למתן השירות והמידע:

• התאמה של המידע הנמסר במסגרת השירות - הפקה של חלופות למידע מודפס: טפסים, דפי מידע אישיים (כגון מצב חשבון), ועלונים בכיתוב מוגדל או מוקלט, או בכתב ברייל, בתיאום עם מקבל השירות. אספקת מידע בעל פה לאנשים המתקשים לצרוך מידע כתוב או מוקלט, על ידי מתורגמנים, לדוגמה.
• התאמה של אמצעים טכנולוגיים לשימוש אנשים עם מוגבלויות – עמדות מידע ממוחשבות, מערכת לניתוב שיחות טלפון, מכשור לקביעה ולתצוגה של תורים. הנגשה של אתרי אינטרנט בהתאם לסטנדרטים המקובלים בעולם. כך לדוגמה: הנגשת אתרי האינטרנט צריכה לכלול שימוש בתכנים הכתובים בשפה פשוטה, שימוש בפונט ברור ונוח לקריאה, עיצוב המאפשר לתוכנה הנמצאת ברשות אנשים עיוורים לקרוא את הכתוב על המסך, ועוד.
• מתן שירות באמצעים טכנולוגיים כגון טלפון, פקסימיליה, דואר אלקטרוני ומסרונים.

לוח זמנים להנגשת שירותים

בשנת 2005, תוקן חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח 1998, והוסף לו פרק מקיף המתייחס לזכות לנגישות ומחייב מתן נגישות לאנשים עם מוגבלות. חקיקה זו מחייבת את הנגשתם של המגזר הממשלתי, המוניציפלי, המלכ"רי והעסק הפרטי. החקיקה מגדירה מהי חובת ההנגשה של מבנים, תשתיות, סביבה ופארקים, שירותים, טלפוניה, טכנולוגיה, תחבורה, בריאות ועוד. החקיקה אף מגדירה את מסגרת הזמנים להנגשה, פטורים ואכיפה. לוח זמנים לביצוע התאמות הנגישות הוא הדרגתי ומשתנה בהתאם לגופים השונים המיישמים. בתקנות מוגדר כמה אחוזים בכל שנה. כך לדוגמה-

• על גוף פרטי לסיים את ביצוע ההתאמות עד 1 בנובמבר 2017.
• על רשות ציבורית לסיים את ביצוען עד 1 בנובמבר 2018
• על רשויות מקומיות לסיים את ביצוע ההתאמות עד נובמבר 2021.

מורשה נגישות

מורשי נגישות השרות הם אנשי מקצוע אשר תפקידם לסייע באפיון, תכנון, בקרה, ופיקוח על יישום דרישות להתאמות נגישות השירות ללקוחות עם מוגבלות על פי דרישות החוק, כך שאנשים עם מוגבלות יוכלו לצרוך שירותים באופן שוויוני עצמאי ובטיחותי.

ראו גם

• מוגבלות
• חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות
• נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות
• נגישות
• סטיגמה

לקריאה נוספת

• דינה פלדמן, יעל דניאלי להב, שמואל חיימוביץ', נגישות החברה הישראלית לאנשים עם מוגבלות בפתח המאה ה-21, הוצאת משרד המשפטים, התשס"ז- 2007.
• גילה גרטל, לירון נתן, שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות- תפיסה, הטמעה והדרכה בארגונים, הוצאת נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, משרד המשפטים- 2011.
• גבריאלה עילם, שירות נגיש (גם) לאנשים עם מוגבלות- המלצות להתנהגות נגישה ורגישה. מדריך. 2007.

קישורים חיצוניים

• משרד המשפטים – נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות
• תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), ספר החוקים הפתוח, באתר ויקיטקסט
• חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, ספר החוקים הפתוח, באתר ויקיטקסט
• גילה גרטל ולירון נתן (2011). שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות- תפיסה, הטמעה והדרכה בארגונים(הקישור אינו פעיל)
• נגישות לשירות