פתיחת התפריט הראשי

הסכם רמת תפעול השירות

יש לשכתב ערך זה. הסיבה לכך היא: כוונת המשורר אינה ברורה.
אתם מוזמנים לסייע ולתקן את הבעיות, אך אנא אל תורידו את ההודעה כל עוד לא תוקן הדף. אם אתם סבורים כי אין בדף בעיה, ניתן לציין זאת בדף השיחה.
יש לפשט ערך זה: הערך מנוסח באופן טכני מדי, וקשה להבנה לקהל הרחב.
יש להוסיף מבוא אינטואיטיבי שיסביר את הרעיונות והמושגים בצורה פשוטה יותר, רצוי בליווי דוגמאות. אם אתם סבורים כי הערך אינו ברור דיו או שיש נקודה שאינכם מבינים בו, ציינו זאת בדף השיחה שלו. יש לציין כי ערכים מדעיים רבים מצריכים רקע מוקדם.

הסכם רמת תפעול השירות (OLA) הוא הסכם אשר מגדיר את היחסים ההדדיים התומכים בהסכם רמת השירות (SLA(אנ')). ההסכם מתאר ומגדיר את האחריות בין קבוצת התמיכה הפנימיות, כולל התהליך ומסגרת הזמן עבור אספקת השירותים שלהם[1].

מטרת ה־OLA היא להציג תיאור ברור, תמציתי ומדיד של יחסי התמיכה הפנימיים של ספק השירות.

ה־OLA הוא איננו תחליף ל־SLA אלא נועד לסייע ולתמוך בפעולות שמבוצעות על ידי מספר קבוצות תמיכה כדי לעמוד ביעדים של ה־SLA (אמנת השירות כלפי הלקוחות).

הסכמי התמיכה קובעים אילו קריאות יטופלו על ידי כל אחד מן הצוותים, באילו מקרים יועברו קריאות מצוות מטפל אחד למשנהו, וכן את משך הזמן לטיפול בקריאות מסוגים שונים בכל רמת תמיכה, בהתאם לעדיפות הטיפול ולאמנת השירות[2].

הערות שולייםעריכה

  1. ^ תהליך ניהול רמת השירות – Service Level management, www.itil.co.il (בAmerican English)
  2. ^ "מילון מונחים - Danbert". Danbert (באנגלית). בדיקה אחרונה ב-1 ביולי 2018.