טיוטה:הונאות צרכניות המכוונות נגד אזרחים ותיקים

הגדרות

הונאה - הונאה הינה מצב בו אדם מנסה לשנות את תפיסתו או התנהגותו של אדם אחר באמצעות ניצול, רמייה או הצגה משכנעת של מידע מסולף. ניתן להגדיר בקצרה הונאה, כמעשה רמאות והולכת שולל של אדם או גוף אחר.

הונאה צרכנית - הונאה צרכנית הינה הטעיית צרכנים בעת הקנייה, אשר מסבה להם הפסדים כספיים. קורבנות ההונאה הצרכנית מאמינים בלב שלם שהם מבצעים עסקה חוקית וכשרה, כשלמעשה מדובר בהונאה (אשר יכולה להיעשות בדרכים ערמומיות כגון הצגה משכנעת של מידע מסולף, רמייה או ניצול). הונאה צרכנית קשורה, לרוב, להבטחות שווא, להטעיות או להצגה לא מדויקת של אופי המוצר מצד המוכר.

הונאה המכוונת נגד אזרחים ותיקים - מצב בו גורם פרטי או עסקי, מנסה לנצל את חוסר התמצאותו של האזרח הוותיק בתחום מסוים, על מנת להונות אותו ולקבל ממנו כספים במרמה או בעושק.

היקף התופעה

לפי דיווחי "מטה המאבק בעושק הקשישים" (להלן: "המטה"), בין השנים 2016–2018 התקבלו במטה כ-1,200 פניות/תלונות, מתוכן 729 פניות בנושא טלמרקטינג, 111 פניות בנושא ביטוח מוצרי חשמל, 45 פניות בנושא חברות תקשורת וסלולר, 23 פניות בנושא ביטוחי בריאות ו-22 פניות בנושא שירותים פיננסים.

במסגרת אותן פניות, דווח על היקף נזקים מצטבר של כ-10 מיליון ₪ עבור אותם אזרחים ותיקים. יש לציין, כי סכום זה משקף רק את מקרי ההונאה אשר דווחו ל"מטה המאבק בעושק הקשישים". על כן, ניתן להניח כי מדובר בנתוני חסר. לפי נתוני המטה, ישנן עשרות חברות הפועלות בתחום עושק אזרחים ותיקים באמצעות טלמרקטינג.

בדיון שנערך בוועדת הכלכלה של הכנסת (להלן: "הוועדה"), ציינה הרשות להגנת הצרכן (להלן: "הרשות") כי נכון ליום 16.05.2023, כ-20% עד 60% אזרחים ותיקים נפלו קורבן להונאה צרכנית. על מנת לצמצם תופעה זו, המליצה הוועדה לפעול לחיוב אישי של נושאי משרה בחברות שפוגעות באזרחים ותיקים. במהלך הדיון בוועדה, הודיעה הרשות כי התחילה לפעול בעניין. בנוסף, הרשות הודיעה כי בשנה החולפת הטילה קנסות של למעלה מ-100 מיליון שקל על חברות.

נורות אזהרה

• הצעה לרכוש מוצר ובתמורה לקבל ״מתנות בחינם״.

• התעקשות לחזור לאדם על אף שסירב להצעה או, לחלופין, דרישה לקבל את פרטי כרטיס האשראי עוד קודם לסיכום על עסקה.

• ביצוע עסקה ומתן שירות ללא מסירת קבלות.

• דרישה לחתימה על חוזה עבור רכישה פשוטה.

• ביטוח מוצרי חשמל שאין בו כל צורך (כיוון שהמוצר החשמלי ישן או שכלל אינו קיים).

• חיוב כרטיסי האשראי בסכום גבוה מהסכום שסוכם במועד ביצוע העסקה.

• הגעה פיזית של נציגי מכירות לאדם, על מנת לשכנע אותו לרכוש את המוצר.

כללי זהירות מפני הונאת אזרחים ותיקים

• יש לדרוש עותק של הסכם ההתקשרות לפני מסירת אמצעי תשלום.

• יש לקרוא בעיון את הסכם ההתקשרות, על כל תנאיו (אזרחים ותיקים דיווחו כי במקרים רבים, תנאי ההתקשרות סתרו את ההבטחות שניתנו בשיחת הטלפון).

• מומלץ לא למסור מספר כרטיס אשראי כל עוד אין הסכמה לביצוע העסקה, גם אם הדבר מתבקש על ידי הצד השני כאמצעי זיהוי (אזרחים ותיקים דיווחו, כי מסרו את מספר כרטיס האשראי לצורך זיהוי בלבד ולאחר מכן גילו כי נעשה שימוש אסור בכרטיס האשראי וכי הם חויבו ללא ידיעתם והסכמתם).

• יש להקפיד לתעד ולשמור את כל ההתנהלות מול בית עסק.

• מומלץ לא להסכים לקבל מתנות "חינם" לפני בירור כל הפרטים והתנאים.

• מומלץ לשלם באופן אחראי ובטוח בתשלום שיבטיח את כספו של הלקוח (למשל, שהתשלומים יתבצעו לאחר מועד ההספקה או צ'קים שסחירותם הוגבלה (למוטב בלבד) ומועד פרעונם לאחר מועד ההספקה).

• כשעולה דרישה לתשלום חוב לא מוכר, מומלץ לבקש מסמכים המוכיחים את קיום העסקה והחוב.

• במקרה בו מתעורר חשד בנוגע לזהות המתקשר, יש להתקשר למוקד השירות של החברה באופן עצמאי.

• מומלץ לברר פרטים על בית העסק ועל המוצר המבוקש לפני ביצוע העסקה (או לבקש מקרוב משפחה או מאדם קרוב אחר לעשות זאת).

• מומלץ לבדוק באתרים החברתיים במרשתת האם קיימות תלונות צרכנים נגד בית העסק.

• מומלץ לבדוק את מחיר המוצר באתרי מכירות נוספים/חנויות נוספות.

• מומלץ להחליט, לפני רכישת המוצר, מהן הדרישות והתכונות המבוקשות מהמוצר.

• מומלץ להתייעץ עם קרוב משפחה או עם אדם קרוב אחר לפני ביצוע העסקה על מנת לוודא את אמינות ומהימנות הרכישה שמתבצעת.

• עם קבלת המוצר, יש לבדוק את שלמותו, תקינותו והתאמתו. יש להודיע מיידית על כל ליקוי, פגם או אי התאמה ולדרוש את החלפתו של המוצר.

החקיקה בישראל

ביטול עסקה על ידי צרכן שהוא אזרח ותיק

בשנת 2016 נכנס לתוקפו תיקון מס' 47 לחוק הגנת הצרכן. התיקון עוסק בעניין ביטול עסקה ברוכלות ועסקת מכר מרחוק על ידי צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש (ס' 14ג(1) לחוק הגנת הצרכן).

התיקון לחוק מקנה לאוכלוסיות המיוחדות, לענייננו - האזרחים הוותיקים, אפשרות לבטל עסקת מכר מרחוק ועסקה ברוכלות תוך ארבעה חודשים, בתנאי שהעסקה נעשתה דרך שיחה בין העוסק לצרכן, לרבות שיחה באמצעות דואר אלקטרוני.

התנאים לביטול עסקה, התנאים המפורטים לעיל הינם לפי חוק הגנת הצרכן ולפי תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע״א-2010:

• יש להודיע על ביטול העסקה באחת הדרכים הבאות: בעל פה במקום העסק, בטלפון, בדואר רשום, בדוא"ל או בפקס'. יש לציין כי אם העסקה התבצעה דרך אתר האינטרנט של העסק, הצרכן יכול לבטל את העסקה דרך האתר.

• התקנות חלות על מגוון מוצרים ושירותים שונים כל עוד לא נפגמו, לא נעשה בהם שימוש, ושמחירם מעל 50 ₪. בנוסף, זכות הביטול לא תחול על מוצרים/שירותים שונים, המפורטים בחוק (כמפורט בהמשך).

• יש צורך להוכיח את הקנייה – הצגת חשבונית, קבלה, פתק החלפה או כל הוכחה אחרת אשר תעיד על ביצוע העסקה (לרבות מועד הרכישה, סכום העסקה ואופן התשלום).

• ההחזרה תתבצע במקום בו נרכש המוצר (בעסקה פרונטלית) או באחת מנקודות המכירה של העסק, למעט זכיינים (ובלבד שהזכיין הציג, במקום בולט בעסקו הודעה על כך).

• במקרה של אי התאמה, פגם במוצר או אי אספקה במועד שנקבע – בית העסק אינו רשאי לגבות דמי ביטול ועליו להשיב את מלוא התמורה ס' 14ה (א)(1) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981.

• במידה והעסק מסרב לבטל את העסקה ולהשיב את הכסף, רשאי בית המשפט לפסוק פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 ₪.

• במידה וישנה הטעיה בנוגע לתנאים המהותיים של העסקה, אזי ישנה זכות לבטל את העסקה לאחר גילוי ההטעיה. על בית העסק להשיב את מלוא הסכום ללא גביית דמי ביטול.

מוצרים אשר לא ניתן לבטל את רכישתן וקבלת החזר עבורם (לפי ס'6 לתקנות הגנת הצרכן ):

• ריהוט שהורכב בבית הלקוח.

• מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הלקוח (על פי מידות או דרישות מיוחדות).

• מוצרים שלא ניתן להחזירם על פי דין.

• מוצרי מזון.

• תרופות ותוספי תזונה.

• טובין פסידים: מוצרים שערכם יאבד בפרק הזמן עד שיוחזרו לעוסק, מוצרים שיכולים להתקלקל עד החזרתם (למשל עיתון, חלב).

• מידע כאמור בחוק המחשבים-תשנ״ה 1995.

• מוצרים הניתנים להקלטה, שעתוק או שכפול (למשל דיסקים) שאריזתם המקורית נפתחה.

• הלבשה תחתונה ובגדי ים.

• גז (בלון או צובר).
• תכשיט במחיר העולה על 3,000 ש"ח, למעט שעונים.
• מוצרים שהוזמנו על ידי הלקוח וסופקו לו במועד מאוחר מ-6 חודשים מיום ביטול העסקה.
• עסקאות ששולמו באמצעות תווי קניה, שובר מתנה או כרטיס מגנטי נטען.

החזר במקרה של גניבה, אובדן או שימוש לרעה בפרטי האשראי לפי ס׳ 24 לחוק שירותי תשלום, התשע"ט-2019, אדם שפרטי או אמצעי התשלום שלו נגנבו או אבדו ובוצעו באמצעותו עסקאות שלא על ידו, יהיה זכאי להחזר של חלק מהסכום בו חויב, בכפוף לתנאים המצטברים הבאים:

1. אמצעי התשלום או פרטי התשלום המאפשרים את ביצוע עסקאות (כגון כרטיס אשראי או פרטיו, סיסמה לאפליקציות תשלום וכדומה) נגנבו או אבדו.
2. לאחר הגניבה או האובדן בוצעו עסקאות באמצעי התשלום, שלא בידיעתו או ברשותו של האדם.
3. האדם מסר הודעה לנותן שירותי התשלום הרלוונטי בדבר האובדן, הגניבה או השימוש שנעשה בפרטי התשלום או באמצעי התשלום שלו.
4. יצוין, כי גובה ההחזר ישתנה ע״פ המועד בו נמסרה ההודעה, כמפורט להלן.

הגבלת אחריות לחיובים שבוצעו לפני מסירת ההודעה על אודות אובדן, גניבה או שימוש שנעשה באמצעי התשלום, החובה של אדם לשאת בחיובים שבוצעו באמצעי התשלום שלו, עשויה להשתנות בהתאם למועד בו מסר את ההודעה על הגניבה/אובדן:

1. אדם לא יישא כלל בחיובים שנעשו באמצעי התשלום שלו, לאחר שמסר הודעה לנותן שירותי התשלום הרלוונטי.
2. אדם יישא בחיובים שנעשו לפני שמסר הודעה אולם, הסכום אותו ישלם, יהיה מוגבל לסכום הנמוך מבין שתי האפשרויות הבאות:סכום העסקאות או הפעולות שבוצעו בפועל. סכום קבוע של 75 ₪ אליו יתווסף סכום של 30 ₪ עבור כל יום שעבר בין היום בו נודע לאדם על האבדן, הגניבה או השימוש, ועד היום שבו מסר הודעה בעניין.

בכל מקרה, אם אדם מסר הודעה לנותן שירותי התשלום הרלוונטי בתוך 30 ימים מהיום בו נעשה שימוש לרעה באמצעי התשלום, הוא לא ישלם יותר מ-450 ₪.

חשוב לדעת כי אדם יהיה פטור לחלוטין מתשלום, אם נותן שירותי התשלום לא איפשר מסירת הודעה או ביטול אמצעי התשלום בכל עת, באופן סביר.

תהליך מימוש הזכות

1. יש להודיע לנותן שירותי התשלום הרלוונטי מיד כשנודע על אובדן, גניבה או שימוש לרעה באמצעי התשלום.
2. על ההודעה להישלח בהתאם לנוהלי נותן שירותי התשלום, ויש לברר עמו כיצד לשלוח את ההודעה.
3. נותן שירותי התשלום יבטל או יקפיא את אמצעי התשלום באופן מיידי, עם קבלת ההודעה.
4. בכל מקרה, האדם לא יהיה אחראי לכל שימוש לרעה שייעשה באמצעי התשלום שלו, לאחר שמסר את ההודעה לנותן שירותי התשלום.

קבלת החזר חלקי בגין הסכומים בהם חויב אמצעי התשלום אדם אשר מסר מבחירה לאדם אחר את אמצעי התשלום שלו, או את פרטיו של אמצעי התשלום, בין אם השימוש בפועל נעשה בידיעתו ובין אם לאו, יהיה אחראי לשימוש לרעה שנעשה בכרטיס האשראי שלו ולכן לא יהיה זכאי להחזר, למרות זאת קיימים מצבים בהם יהיה אדם זכאי לקבלת החזר חלקי .

קבלת החזר חלקי בגין הסכומים בהם חויב, אם יתקיים אחד מהתנאים הבאים:

1.אמצעי התשלום או הפרטים שמאפשרים לבצע תשלום, נמסרו בנסיבות סבירות, למטרת שמירה בלבד, אך נעשה בהם שימוש לרעה.

2.אמצעי התשלום או הפרטים שמאפשרים לבצע תשלום, נמסרו בנסיבות סבירות, כאמור לעיל, אך נגנבו ממי שנמסרו לו, ונעשה בהם שימוש לרעה.

3.אמצעי התשלום או הפרטים שמאפשרים לבצע תשלום, נמסרו למוטב למטרת תשלום, אך נעשה בהם שימוש לרעה (למשל גביית סכום גבוה ממה שהוסכם בעסקה).

השבת סכומים שנגבו בעסקה מרחוק במקרה בו האדם לא ביצע את העסקה או במקרה בו החיוב אינו תואם את הסכום המוסכם.

עסקה מרחוק היא עסקה שבוצעה באמצעי תשלום מבלי שהלקוח היה נוכח פיזית בבית העסק (כגון, עסקאות טלפוניות או עסקאות אינטרנטיות).

ס׳ 29 לחוק שירותי תשלום, תשע"ט-2019 קובע, כי אדם שבאמצעי התשלום שלו בוצעה עסקה מרחוק שלא על ידו, או שחויב בסכום גבוה ממה שהתחייב לשלם, זכאי לקבל סכומים אלה בחזרה, בתנאי שמסר על כך הודעה לנותן שירותי התשלום בתוך 30 ימים מהיום בו נודע לו על ביצוע העסקה.

תהליך מימוש הזכות:

1. יש להודיע לנותן שירותי התשלום על כך שהעסקה לא בוצעה ע״י בעל אמצעי התשלום או שסכום הגבייה בו חויב, הינו גבוה מהסכום שהוסכם לתשלום.
2. ההודעה צריכה להימסר בתוך 30 ימים מהמועד שבו האדם קיבל הודעה מנותן שירותי התשלום על ביצוע העסקה.
3. יש לבדוק מול נותן שירותי התשלום כיצד מקובל למסור את ההודעה (בכתב, בטלפון וכדומה).
4. נותן שירותי התשלום יחזיר לאדם את הסכומים אותם הוא מחויב להשיב, בהקדם האפשרי, ולכל היותר בתוך 8 ימי עסקים מהיום בו מסר האדם את ההודעה.
5. במקרה שחברת כרטיסי האשראי מסרבת להשיב את הסכומים, ניתן להגיש תלונה ליחידה לפניות הציבור בבנק ישראל.

המאבק בהונאות צרכניות המכוונות נגד אזרחים ותיקים בישראל

מספר גופים נרתמו והוקמו למען המאבק בתופעה של הונאות צרכניות המכוונות נגד אזרחים ותיקים בישראל:

• הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן (להלן: "הרשות") - הרשות יכולה להטיל סנקציות בדמות קנסות כספיים, עיצומים מנהליים ואף לנקוט בהליך פלילי כנגד גורמים שונים (חברות, ארגונים וכו') אשר מתנהלים בצורה שעולה לכדי הונאה או עושק של אזרחים ותיקים. בין השנים 2015–2018, הטילה הרשות עיצומים כספיים בסך 41 מיליון שקל בתיקים של עושק אזרחים ותיקים – 40% מסך כל העיצומים שהטילה הרשות בשנים הללו.

• המועצה הישראלית לצרכנות (להלן: "המועצה") - חברה ממשלתית ללא כוונות רווח שמטרתה לפעול להגנת הצרכנים, לשמור על זכויותיהם ולחנך לצרכנות נבונה. במסגרת פעילותה מטפלת המועצה בתלונות צרכנים, מספקת ייעוץ בנושאי צרכנות, מקדמת פתרונות לתופעות של עוולות צרכניות, יוזמת הצעות לחקיקה בתחום הגנת הצרכן וכו'.

• המטה למאבק בעושק קשישים (להלן: "המטה") - המטה הוקם בשנת 2016 ע״י השרה לשעבר, חה"כ מירב כהן, בניסיון למגר את תופעת עושק האזרחים הוותיקים על גווניה השונים. עיקר מאבקו של המטה נסב סביב עושק האזרחים הוותיקים בעסקאות טלמרקטינג. פעילות המטה התמקדה בהחזרת הכסף ישירות לאזרחים הוותיקים שנפגעו. עם זאת, נראה כי נכון למועד כתיבת ערך זה הפסיק המטה את פעילותו.

ראו גם

"הונאה", "חוק הגנת הצרכן", "קשישים".

קישורים חיצוניים

1.״הונאה״ ויקיפדיה (7.02.2023) https://he.wikipedia.org/wiki/הונאה.

2.״ניצול קשישים בתחום הצרכנות-פעילות המועצה וטיפים לצרכנים״ המועצה הישראלית לצרכנות (2020) https://www.consumers.org.il/category/elderly_exploitation.

3.״הונאת קשישים-כיצד ניתן למנוע״ מרכז מידע גיל הזהב https://www.human.co.il/5251/.

4.אלכסנדרה לוקש ואטילה שומפלבי ״עושק קשישים בעשרות אלפי שקלים: מי יעצור את הונאת הטלמרקטינג?״ ynet (24.07.2018) https://www.ynet.co.il/economy/article/5315732 ; מטה המאבק לעוקץ קשישים (@meiravcohen) פייסבוק (8.01.2020) https://www.facebook.com.

5.״וועדת העבודה והרווחה״ הכנסת (16.5.2023). https://main.knesset.gov.il/Activity/Committees/Labor/Pages/CommitteeAgenda.aspx?tab=3&ItemID=2205189; ״וועדת הכלכלה״ הכנסת (16.5.2023) https://main.knesset.gov.il/Activity/Committees/Economics/Pages/CommitteeAgenda.aspx?tab=3&ItemID=2205237

6.״10 כללי אצבע למניעת עושק קשישים ועוולות צרכניות״ המשרד לשוויון חברתי (1.1.2022) https://www.flipsnack.com/vatkin/--u82u2w2ilw.html.

גורמים המספקים סיוע במקרי הונאה צרכנית נגד אזרחים ותיקים

• הקליניקה לזכויות זקנים וניצולי שואה, אוניברסיטת בר-אילן, דוא״ל - elderly.law@biu.ac.il, טלפון - 03-5317812, פקס' - 077-3643659.

• המוקד לאזרחים ותיקים - טלפון - *8840, פקס - 02-5605034, שעות פעילות - א'-ה' 08:00-20:00.

• המועצה הישראלית לצרכנות - טלפון - 03-5034903, שעות פעילות - א'-ה' 09:00-15:00.

• הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן - טלפון -073-3717777; פקס - 073-3717790, שעות פעילות - ב', ד', ה' 09:00-13:00.

• השוטר הקהילתי ומשטרת ישראל, טלפון - 100.