משתמש:Pashute/הכשרת יעילות

הכשרת יעילוּת (באנגלית: Effectiveness Training) הינה שיטה התנהגותית שפותחה בארה"ב, המלמדת תקשורת אנושית יעילה יותר, להשגת יעדים ולפתרון מצוקות, גם כשרק צד אחד מודע לשיטה. היא מאפשרת דיבור דעתני אך לא תקפני.

'הכשרת יעילות' היא אב טיפוס לתכניות הכשרה שונות, ביניהן תכנית להכשרת הורים (PET), הכשרת מורים (TET) ותכנית הכשרת מנהלים (MET), להתמודדות עם מצבי מתח במשפחה, בכיתה ובעבודה. השיטה הינה פיתוח של 'תורת הויכוח' או 'תורת השיח' - שיטות ויכוח שנלמדו ביוון העתיקה בידי הסטואיקנים

הכשרת יעילות קשורה עם שיטות בני ימינו של גישור הכשרות חניכה, ופיתוח הערכה עצמית.

השיטה פותחה בידי תומס גורדון בארה"ב, וקיבלה פרסום נרחב ב-1975 עם יציאת הספר "PET Parent Effectiveness Training" (הכשרת יעילות הורית) בהוצאה עצמית. סדנאות ללימוד השיטה בוצעו בעולם כולו כולל בישראל. גרסה חדשה של השיטה פורסמה בהוצאה נוספת של הספר בשנת 2000.

לימוד השיטה כולל היבטים שונים של הויכוח: התבוננות התנהגותית, זיהוי 'בעלות' על בעיה, עידוד 'הקשבה מבינה', הבעת משוב ואכפתיות, התמודדות עם מצבי שיחה טעונים, וכן זיהוי והגנת עמדות עצמיות.

עקרונות השיטה

שיטת הכשרת יעילות מניחה שרוב השיח הבינאישי נועד לתקשורת עניינית. כאשר אדם פונה לרעהו, הוא מצפה לקבל אישור שדבריו נשמעו, וכן תגובה הולמת, אך במקרים רבים השיחה נעצרת או הופכת לויכוח בגלל הבנה לקויה של מטרת האמירה המקורית או התגובה אליה.

מטרת השיטה היא 'להגדיל את היעילות התקשורתית הבין-אישית', כלומר להוריד את החיכוך ולהקטין את השפעת הרגשות בעת שיחות ענייניות, על ידי דיבור בתבניות המאפשרות מצד אחד לדובר להביע את רצונותיו וצרכיו, ומצד שני מעודדות את המאזין להקשיב לדובר, ולהתייחס לדבריו באופן חיובי. בעזרת השיטה נבנית שיחה המהווה חלופי דברים תוך חידוד מתמשך ואישור הנאמר, עד שהעניין אשר לשמו השיחה מתקיימת מוצה לשביעות רצון הצדדים.

אזור הבעיה, ו'חלון התנהגות'

כתנאי מקדים להפעלת תבניות הדיבור השונות של השיטה, על הצדדים, או לפחות הצד המכיר בשיטת הכשרת יעילות, לזהות 'של מי הבעיה'. כל אדם קובע מהן ההתהגויות המקובלות עליו או אינן מקובלות עליו, אך מפתחי השיטה הדגישו כי התנהגות יכולה להיות מקובלת יותר או פחות במצבי רוח שונים, במקומות שונים, וכשהם נעשים על ידי אנשים שונים. אם מתייחסים לכך כתנאי מקדים, ומקבלים את דברי האומר כפי שהם, ניתן להוביל את השיחה לכיוון של פתרון בו אין מפסידים ו"כולם מרוויחים".

• במקרה שהבעיה היא של מפעיל השיטה (בדרך כלל "המאזין") - עליו להשתמש בשיטות של 'הקטנת חיכוך'
• ובמקרה שהבעיה היא של השני (בדרך כלל "המסַפֵּר") - על מפעיל השיטה ("המאזין") להפעיל 'כישורי סיוע'.

שיטות הקטנת חיכוך הופכות שיחה ליעילה, בכך שיהיה מי שיאזין לצרכי הדובר, אשר יוביל לשינוי התנהגותי. אפשרות אחרת היא, שבעקבות תבניות הדיבור המשמשות את אחד המשתתפים בשיחה, התנהגות שלא היתה מקובלת על אחד המשתתפים תובן באור אחר, דבר שיוביל לשינוי היחס אל אותה ההתנהגות.

כישורי סיוע הופכים את השיחה לשיחה בונה, במקומו של הויכוח, מעבר השיחה לפסים רגשיים, לדו שיח עקר, או ל'שיחת חרשים'. השיטה מניחה שהצורך בשיחה הוא במקורו ענייני, ביחוד בצוותי עבודה, במשפחה ובכיתה.

מחסומי שיחה

יוצרי השיטה מפנים את תשומת הלב למספר גורמים החוסמים את השיחה, וגורמים לה לרדת לפסים וכחניים - רגשיים. הצד השווה שבכל החסמים, הוא שהמשיב אינו מקבל את דברי האומר כפי שנאמרו, אלא מטה את הדברים דרך עיניו, או מתעלם מהם. חסמים אלו הינם: נתינת עצה ללא בקשה (ולעתים גם אם אכן נתבקש), ניתוח או שפיטת הנאמר או האומר, זלזול בנאמר, פקודה, הטפה, הטיית הנושא (= אי התייחסות לנאמר) ועוד. זיהוי מחסום שיחה, תוך כדי השיחה, מאפשר למפעיל השיטה לתקן את דבריו ולהפעיל את תבניות הדיבור החיוביות של השיטה - הקשבה פעילה, ומסרי 'אני'.

רשימת 12 מחסומי השיחה על פי שיטת הכשרת יעילוּת:

א. פקודות והוראות

ב. איום ואזהרה הפסיקי לחשוב שאת כזו מסכנה

ג. הטפה ומוסר אסור לך להרגיש כך... או החיים הם לא מסע תענוגות...

ד. מתן עצות ופתרונות אני הייתי עושה... או למה שלא תנסי...

ה. שכנוע וויכוח - על פי הגיון העובדות הם... או את טועה כי...

ו. שיפוט וביקורת - הערכת דברי האומר, או הערכת האומר עצמו: גם שיפוט חיובי יכול לחסום את השיחה. מה שאת אומרת לא מוסרי...

ז. דברי שבח והסכמה - מצוין- מה שאת עושה או אכן המנהלת מרשעת אמיתית.

ח. לעג ושימוש בשמות גנאי - פחדנית אחת... או גם כן גיבורה...

ט. ניתוח וסיווג - את פשוט עייפה... או כוונתך האמיתית היא...

י. אהדה והרגעה - אל דאגה, הכל יסתדר... או תתעודד כבר...

יא. חקירה - מי, למה, איפה?

יב. הטיית הנושא, הפניית עורף - יש לי בדיחה לספר לך...

הקשבה פעילה

שיטת דיבור המהווה משוב לדברי המשוחח, ובכך מאפשרת למשוחח לדעת אם דבריו הובנו, ולעדכן את המשוחח בכך שהעונה אכן מאזין לדבריו ומתייחס אליהם. חלק זה חשוב בכל שיחה עניינית, ובעיקר בויכוח. העונה, מביע את דברי המשוחח במילותיו שלו ('את אמרת...'). אחד היעדים החשובים בהקשבה הפעילה היא הבאת המשוחח לחדד את מטרת האמירה שלו, ולעזור לו להתמקד בצורך האמיתי שלו. כמו כן עצם המשוב מוריד חלק מהמתח בשיחה, שכן ישנה הנחה שכל משוחח רוצה לדעת שדבריו נשמעים.

בהקשבה פעילה על המאזין לשים לב היטב לחלקים לא מילוליים של השיחה, כמו עמידתו של המשוחח, תנועות ידיו והבעות פניו וכדו' ולהתייחס גם אליהם. כמו כן בעת הקשבה פעילה על המאזין לזכור את תפקידו ולהשתיק את תגובותיו הרגשיות.

דוגמא להקשבה פעילה:

כל צורת ניהול הפרוייקט לא נכונה. אינני יכול לסיים כך את העבודה בזמן!

אתה לא תוכל לסיים את העבודה בזמן, ולדעתך ישנה בעיה חמורה באופן ניהול הפרוייקט?

ההקשבה הפעילה נדרשת לכל אורך השיחה, ובמיוחד אחרי סבב אחד של הקשבה פעילה, ותגובת המדבר לאמירת ה'מאזין'. במשך הזמן, המתלונן יחדד את תלונתו ובה בעת יכנס לדיון ענייני, מכיוון שהוא מקבל את ההאזנה הראויה. לעצם הדיון בנושא הבעייתי כדאי להיכנס, רק לאחר שברור מתוך דברי המתלונן שהמתלונן מבין שגם המאזין מבין את טענות המתלונן.

מסר 'אני'

תבנית דיבור בו העונה, או יוזם השיחה מביע את רצונותיו, תוך הפגת מתח, ומאפשר לשני להתמודד עם הרצון של אומר המסר. המשפט מתחיל בתיאור פעולה של השני - ולאחריו תיאור ההשפעה שיש לפעולה זו על אומר המסר. עיקר השימוש בתבנית זו הוא במקרים בהם פעולת השני או התנהגותו מפריעה לאומר המסר. במסר ה-'אני', אין האשמה ואין שיפוט של מעשי השני אלא הדגשה של ההשפעה האישית על אומר המסר. את המסרים מתכננים בדרך כלל מראש, כאשר מתכוננים לויכוח, אך יש ש'מפנימים' את השיטה, וחלק משמעותי בשיח שלהם בנוי ממסרי ה-אני.

דוגמה למסר אני (יבוא בדרך כלל לאחר הקשבה פעילה):

"כשאתה מגיש תיק לקוח בלי לבדוק אותו,

אני צריכה לבדוק ולהשלים אותו, ואני ממש לא אוהבת לעשות את זה".

לעתים משפט 'אני' יבוא לאחר שיחה ובה הקשבה פעילה, עד שלמאזין ברור שמסר ה-'אני' כולל אך ורק את תחושות ותגובות השני למעשיו, שהדיון אינו ממוקד בו, ושאם לו עצמו יש טענות, הרי שהן נשמעו, ויידונו בהוגנות.

משפט 'אני' טוב פותח בדרך כלל גם בחלק שהוא 'הקשבה פעילה', במיוחד עם הטוען מקבל תשובות שאינן מקובלות עליו, לדוגמא:

את אומרת שאת מבינה את הרגש שלי, ומבקשת סליחה,

ובכל זאת כשאת מגישה תיקים לא בדוקים, לא נעים לי כל פעם מחדש.

כולם מנצחים - פתרון סכסוך בלא מפסידים

גישת 'כולם מנצחים' היא פיתוח ויישום של הכשרת יעילות המבוססת על מאמרו של ג'והן דיואי "על דמוקרטיה וחינוך" בספרו 'שישה שלבים לפתרון יצירתי במצבי סכסוך' ובו הציג את היסודות לפתרון סכסוך כך שאין בו מפסידים, ללא פשרה, על פיה כולם מרוויחים..

לטענת יוצרי שיטת הכשרת יעילות, לצורך הגעה לישום פתרון שכזה לסכסוך, על אחד הצדדים להכיר בכך או לפחות לקוות לכך שיש פתרון בלא סכסוך כלל, ולהציע זאת דרך השיח. בעקבות אופן הדיבור, הצד השני בסופו של דבר יביע את רצונותיו וצרכיו, יבין שדבריו נשמעים ומקבלים התייחסות מתאימה, ואף יאזין ויתייחס באופן דומה לדברי הצד הראשון. במידה שניתן למצוא פתרון המקובל באופן מלא על ידי שני הצדדים, הרי שהשיחה תהפוך לשיחה בונה, בין שני הצדדים, במקומו של הויכוח.

שוגי שיחה

הקשבה פעילה מתאימה לסוגים שונים של שיחות ודיונים:

• שיחה יזומה בעקבות התנהגות שאינה מקובלת. - במקרה זה השיחה תיפתח במשפט 'אני', ותימשך בהאזנה פעילה לגבי ההסברים להתנהגות, מלווים במשפטי 'אני'.
• שיחת תגובה לבקשת עזרה - האזנה פעילה בלבד - הנזהרת משיפוטיות ומפגיעה.
• פתרון סכסוכים וגישור - כל שיטות הכשרת היעילות תופעלנה במקרים אלו.

ראו גם

• גישור
• אימון אישי
• הערכה עצמית
• תקשורת לא-אלימה
• טיפול ממוקד-פתרון
• דעתנות

קישורים חיצונים

• על הכשרת ההורות בשיטת תומס גורדון באתר מכללת גורדון (ככל הידוע לא היתה קרבת משפחה עם אהרן דוד גורדון שעל שמו המכללה.)
• שיטת PET במכללת אורנים
• על הכשרת מורים T.E.T באתר מכון מופ"ת למו"פ תוכניות הכשרה בתחום ההוראה במכללות.
• אודי יוגב על הקשבה פעילה לאנשי מכירות באתר ההדרכה לאנשי מכירות

• גיחוך על 'הקשבה פעילה' שיעור PET הכשרת יעילות הורית, בסדרת הטלוויזיה הבידורית 'כולנו אוהבים את ריימונד'. (אנגלית, יוטיוב)
• קטע סרט המשך בו הצלחת גיבור הסדרה ריימונד בהפעלת השיטה גורמת למריבה עם אשתו

• על הספר המגדל נפרק מאת ד"ר מיכל סגל, ובו גישה דומה ל'הכשרת יעילות', לשם יצירת שיחה מכבדת עם ילדים קטנים תוך תיקוני לשון בדבריהם

• סרטון על תכנית הכשרת ההורים מהשנים הראשונות של השיטה (אנגלית, יוטיוב)
• סרטון עדכני על השיטה ב'רדיו הרשת החפשית' (אנגלית, יוטיוב)