שיחה:לקוח סמוי

תזכורת לעצמי (עודד לבנה) מה יש להוסיף ולשפר בדף הזה:

• לקוח סמוי ובעית Analysis Paralisys - חוסר מוכוונות להחלטה ניהולית, והמגמה הנוכחית של לקוח סמוי מוכוון התערבות. בהמשך לכך שינוי הפרדיגמה לגבי הרקע הנדרש ללקוח הסמוי: לקוח אופייני או מומחה לשירות.
• התסריט אינו קבוע מראש, אלא "חצי פתוח". למשל, תפקיד הלקוח הסמוי לבקש בקשה אחת לא שגרתית, אך אין הכתבה מה לבקש.
• הדוחות אינם רק מספריים, בעיקר במגמה של לקוח סמוי מוכוון התערבות, שם יש גם התרשמות פתוחה והערות פתוחות.
• להוסיף קישור למאמר על לקוח סמוי מוכוון התערבות.
• להוסיף דוגמאות של הפרמטרים הנמדדים, מנקיון החנות, דרך חיוך המוכרים ועד להצעת מוצר משלים.
• להבין מה צריך לעשות כדי להפוך את המאמר למובחר.
• חסרה ההבחנה (אשר שייכת דווקא לתחום הל.ס. הקלאסי, לא למוכוון החלטה ניהולית!) בין ביקורת משתפת וביקורת לא משתפת. בהמשך לזה חסרים עקרונות של משוב (70% ומעלה חיובי, לפתוח בחיובי, להיצמד לעובדות במשוב השלילי). בהמשך נוסף לזה יש להזכיר את הקונפליקט שהיה בבנק לאומי כאשר ציון הלקוח הסמוי היה חלק מההערכה התקופתית של מנהל הסניף.
• העברת הדוחות בדואל לא עברה מהעולם, ושלא יבלבלו את המח. אדרבא, רוב רשתות האופנה מקבלות דוחות או סיכומי דוחות בדואל או בפקס.
• מאות אלפי סוקרים זו הגזמה. זה אפשרי בקושי רק ברשתות עם עשרות אלפי סניפים, כמו מקדונלדס, ולכן לא רלוונטי לישראל. אף אחד לא מחזיק מאות אלפי סוקרים.
• נראה שיש עירבוב בין הקלטת שיחות במרכז שירות, שאינה מצריכה לקוחות סמויים, לבין לקוחות סמויים טלפוניים.
• חסר התחום של לקוחות סמויים אינטרנטיים.