פתיחת התפריט הראשי
ערך זה זקוק לעריכה: ייתכן שהערך סובל מפגמים טכניים כגון מיעוט קישורים פנימיים, סגנון טעון שיפור או צורך בהגהה, או שיש לעצב אותו.
אתם מוזמנים לסייע ולתקן את הבעיות, אך אנא אל תורידו את ההודעה כל עוד לא תוקן הדף. אם אתם סבורים כי אין בדף בעיה, ניתן לציין זאת בדף השיחה.

הקשבה פעילה היא טכניקת תקשורת הדורשת מהמקשיב להתרכז, להבין, להגיב ולבסוף לזכור כל דבר שנאמר, ולחזור אחרי הדברים במילותיו שלו, וזאת בניגוד לשיקוף, בו המקשיב חוזר אחרי דברי הדובר כדי לאשר הבנה של שני הצדדים.[1] בהקשבה פעילה נעשה שימוש בייעוץ, אימון אישי, ויישוב סכסוכים.

תוכן עניינים

הבנהעריכה

הבנה היא משמעות משותפת בין צדדים בחילופי תקשורת, וזהו השלב הראשון בתהליך ההקשבה. השלב השני הוא היכולת לעצור בין מילים, או קיטועי דיבור.

שימורעריכה

שימור הוא השלב הראשון בתהליך ההקשבה. זיכרון הוא חיוני לתהליך מכיוון שהמידע שמועבר ונשמר כאשר אדם מעורב בתהליך ההקשבה, הוא הדרך בה משמעות המילים נוצרת. מכיוון שלכל אחד זיכרון שונה, הדובר והמקשיב יכולים לשייך משמעויות שונות לאותה אמירה, אך הזיכרון מועד לכישלון ומידע רב עלול להישכח מסיבות שונות.

תגובהעריכה

הקשבה היא אינטראקציה בין דובר למקשיב,[2] והתגובה חיונית מעצם היותה פעולה בתהליך שיכול להיות פסיבי.

טקטיקהעריכה

הקשבה פעילה דורשת מהמקשיב לתצפת על שפת הגוף ועל התנהגות הדובר.[3] היכולת להבין שפת גוף מאפשרת למקשיב לקבל הבנה מדויקת יותר של המסרים של הדובר. באמצעות השילוב בין ההקשבה לבין תצפיות על שפת גוף, יכול המקשיב להבין בצורה מדויקת יותר את מסריו של הדובר, ולאחר מכן לחזור בקיצור אחר הדברים.[4] חזרה זו אינה מביעה בהכרח הסכמה, אלא הבנה ויכולת חזרה.

אנשים בקונפליקט נוטים פעמים רבות להתווכח עם אמרותיו של הצד השני מבלי להקשיב לו.[5] "הקשבה במארב" מתרחשת כאשר אדם מקשיב לטענות חברו תוך חיפוש אחר חולשות הטענה והתעלמות מחזקותיה.[6] לעיתים אף מעוות אדם את דברי חברו כדי להתנגח בהם בצורה שנוחה לו יותר. אל מול קשיים אלו, כאשר יש הבנה בין שני הצדדים, זהו השלב הראשון ביצירת אווירת שיתוף פעולה.[7]

בספרו "אימוני יעילות למנהיגים", כתב תומאס גורדון לראשונה על המושג "הקשבה פעילה" שההקשבה "בהחלט איננה מסובכת. על המקשיב רק להגיד, במילותיו שלו, את רשמיו מדבריו והבעותיו של המדבר... אך עם זאת, ללמוד לבצע הקשבה פעילה בצורה טובה היא משימה קשה..."[8]

שימושעריכה

השימוש בהקשבה פעילה נעשה במגוון רחב של מצבים, ביניהם בארגון קהילתי, הנחיית קבוצות, דיבור בין אנשי רפואה למטופלים, סיוע לאנשים עם נטיות אובדניות,[9] הכוונת ארגונים ובעבודה עיתונאית. בסביבות קבוצתיות ההקשבה הפעילה משמשת לעזר בהשגת הסכמה, ובשיחות חולין יכולה לסייע ביצירת הבנה, אך יש לוודא שהדבר לא נתפס כמתנשא.

המקשיב הפעיל יכול להשתמש ברמות שונות של הקשבה פעילה, בהתאם לסיטואציה וסוג התקשורת הרצויה. שימוש נכון בהקשבה פעילה מאפשר לאנשים להיפתח, מונע אי-הבנה, ממתן קונפליקט ובונה אמון. באינטראקציות מקצועיות בין לקוחות ומטפלים, ההקשבה הפעילה יכולה לשפר שביעות רצון של מטופלים מהשיחה ולגרום לתהליך להיות יעיל ואיכותי יותר.

מחסומים להקשבה פעילהעריכה

המחסומים להקשבה פעילה איכותית יכולים להיות פסיכולוגיים-רגשיים או פיזיים. חלקם תלויים במקשיב, כאשר עייפות או חוסר סבלנות או תשומת לב יכולים לגרום להקשבה פחותה לדבריו של המדבר, ובכך להפוך את ההקשבה הפעילה לאות מתה.[10] בנוסף, שימוש במילים גבוהות או דו-משמעויות על ידי הדובר יכול לגרום לקשיי הבנה אצל המקשיב. מחסומים נוספים כוללים הסחות דעת, קשיי שפה או אוצר מילים חסר.

תגובת העברהעריכה

תגובת העברה היא הנטייה הכללית של הדובר בשיחה לקבע את השיחה סביב עמדתו. זהו סוג של נרקיסיזם שיחתי – הנטייה של מקשיבים לנסות להפנות את הנושא אל עצמם באמצע שיחה מבלי שהראו תשומת לב ורצון מתמשכים להקשיב לאחרים.[11] תגובת תמיכה היא ההפך מתגובת העברה – זוהי שיטה להענקת תשומת לב וניסיון להשתתף במיקוד השיחה באדם השני. בניגוד למיקוד העצמי בתגובת העברה, מדובר במיקוד משותף בשיחה, וזוהי התגובה הכי סבירה שתשמש את המקשיב הפעיל.

הבנת סימנים א-מילולייםעריכה

מקשיבים לא יעילים אינם נותנים את דעתם לסימנים בלתי מילוליים, אף על פי שאלו משפיעים עמוקות על הדרך בה אנשים מקשיבים ומדברים. מכיוון שאחוז גבוה של ההבנה מושג באמצעות כלים א-ורבליים, אי הבנה שלהם תמנע הבנה נכונה של השיחה, ובכך תהפוך הקשבה פעילה לבלתי רלוונטית. עם זאת, מיקוד כל תשומת הלב רק בסימנים הלא-מילוליים גם היא גורמת לחוסר הבנה, מכיוון שהמילים מעניקות משמעות לסימנים, ואלו הם רק כלים משלימים.

התגברות על מחסומים להקשבהעריכה

טכניקת ההקשבה הפעילה משמשת כדי לשפר את התקשורת הבין אישית בין יחידים או בתוך ארגונים.[12] מהמקשיב נדרש לשים בצד את רגשותיו ותפיסותיו ולהתמקד בשאילת שאלות וחזרה על הדברים כדי להבין באופן ברור ככל האפשר את כוונתו של הדובר. שיפוט נורמטיבי או הגעה למסקנות מוקדמות מונעים הקשבה ממוקדת,[13] ועל המקשיב הפעיל להימנע לחלוטין מכך. קשר עין ושפת גוף פתוחה ונינוחה הם מרכיבים חיוניים להקשבה הפעילה.

היסטוריהעריכה

קארל רוג'רס וריצ'רד פארסון היו הראשונים להשתמש במונח "הקשבה פעילה" ב-1957 במאמר בשם זה.[14] הם כותבים: "הקשבה פעילה היא דרך חשובה ליצור שינוי באנשים. למרות התפיסה הרווחת שהקשבה היא פסיבית, מחקרים וניסיון קליני מראים כי הקשבה רגישה היא סוכן יעיל לשינוי אישיותי ופיתוח קבוצתי. הקשבה מביאה לשינוי בגישתם של אנשים כלפי עצמם וכלפי אחרים, ומביאה גם לשינוי בערכיהם הבסיסיים. אנשים שהקשיבו להם בדרך מיוחדת זו נהיים בוגרים יותר רגשית, פתוחים יותר לחוויות, פחות הגנתיים ויותר דמוקרטים".

קישורים חיצונייםעריכה

הערות שולייםעריכה

  1. ^ Sandra F. Teniente, Norma S. Guerra, "Active Listening", Encyclopedia of Child Behavior and Development, Springer, Boston, 2011
  2. ^ Worthington, Debra L., Listening: processes, functions, and competency, Boston:Allyn & Bacon, 2012
  3. ^ Maley, Claude H., Project management concepts, methods, and techniques, Arlington, Va.:ESI International, 2012
  4. ^ Atwater, Eastwood, 1925-, I hear you: how to use listening skills for profit, Englewood Cliffs, N.J.:Prentice-Hall, 1981
  5. ^ Barr, Jill., Leadership in health care, London:Sage Publications, 3rd ed, 2016
  6. ^ Rothwell, J. Dan., In the company of others: an introduction to communication, New York:Oxford University Press, 3rd ed, 2010
  7. ^ George Ignatieff, Roger Fisher, William Urey, Getting to Yes: Negotiating Agreement without Giving in Roger Fisher and William Urey, International Journal 37, 1982, עמ' 649 doi: 10.2307/40202101
  8. ^ Gordon, Thomas, 1918-2002., Leader effectiveness training, L.E.T.: the no-lose way to release the productive potential of people, New York, NY:Putnam, [1983], ©1977
  9. ^ Lynette Eckes, Active Listening, Gastroenterology Nursing 19, 1996-11, עמ' 219–220 doi: 10.1097/00001610-199611000-00008
  10. ^ Reed, Warren H., Positive listening: learning to hear what people are really saying, New York:F. Watts, 1985
  11. ^ John P. Hewitt, Charles Derber, The Pursuit of Attention: Power and Individualism in Everyday Life., Contemporary Sociology 11, 1982-03, עמ' 235 doi: 10.2307/2067082
  12. ^ J. Davidson Frame, Book Review: Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling. 8TH EditionProject Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling. 8TH Edition by KerznerHaroldJohn Wiley & Sons, 2003, ISBN: 0-471-22577-0, hardcover, 911 pp., $76.00 Member, $80.00 Nonmember., Project Management Journal 34, 2003-12, עמ' 59–59 doi: 10.1177/875697280303400409
  13. ^ Gareth Sparham, Dalai Lama, Oxford Bibliographies Online Datasets, ‏2012-10-25
  14. ^ Rogers, Carl; Farson, Richard E. (1979). "Active listening". Organizational psychology: 168–180.